Но теперь надвигающаяся волна автоматизации угрожает занятости в колл-центрах и вынуждает отрасль повышать квалификацию сотрудников для более качественной работы с такими отраслями, как здравоохранение, банковское дело, финансы и страхование.
«Самая большая проблема — люди», — сказал Джоджу Улиган, президент Ассоциации контакт-центров Филиппин. «Нам не хватает специалистов с достаточным техническим опытом для удовлетворения новых потребностей».
Филиппины — это крупнейшее в мире сосредоточение колл-центров, клиентами которых являются такие компании, как Accenture Plc и American Express Co. Их сюда привлекли более дешевая зарплата, культурная близость филиппинцев с Западом
С технологией, постоянно продвигающейся вперед, машины теперь могут копировать некоторые из задач, которые делают люди, в том числе и выстраивать отношения с клиентами. По данным исследования
Например, в Индии роботы уже заменяют работников склада.
По словам Улигана, лидеры некоторых из крупнейших аутсорсинговых компаний в мире соберутся в этом месяце на Филиппинах, чтобы разработать новые стратегии борьбы с последствиями автоматизации.
По его словам, колл-центры все чаще ищут работников, опираясь на более жесткие требования. Оператор должен иметь высшее образование, технический опыт и может быть легко переобучен.
«Сейчас много сложной работы, — сказал Улиган. «Это уже не просто помощь в поиске информации по справочнику, а подробное консультирование и оформление заказов».
Все эти проблемы сдерживают перспективы отрасли. По оценкам Ассоциации контакт-центров Филиппин, доходы с 2017 до 2022 года включительно вырастут на 8 %. Хотя в прошлом темпы роста выручки составляли 10 %.
«К сожалению, люди не развиваются также быстро, как технологии», — сказал Улиган.
Впервые опубликовано 5 октября 2017 в Bloomberg.